保险公司告知义务的履行与理赔服务的人性化
网站接到投诉后,多次联系投诉人、保险公司，对投诉情况进行核实。通过调查，本投诉案例中，投诉人并非保单被保险人，但事实又是保单直接受益人，具体情况比较有代表性：投诉人吴先生是车主，通过宁波捷通汽车销售公司贷款买的车，被保险人是宁波捷通汽车销售公司，事故发生地在山东烟台一工厂的院子里，当时投诉人在倒车时不慎撞到一辆停放在那的大货车，后向保险公司报案处理。宁波人保委托烟台人保的工作人员前去查勘、定损，定损结果为投诉人车损900元，对方事故车辆无损、无责。经过一段时间的等待后，宁波人保正式给被保险人理赔，实际理赔金额为500元，另外扣除了对方车辆应给付的交强险400元。自此，争议围绕着这400元交强险是否应扣除、以及保险理赔凭证中是否需要交警方面出具的相关证明而产生。 投诉人认为这是件很简单的事故，属于单方事故，不需要什么交警部门前来进行责任认定，另外，宁波人保与烟台人保自始至终都没有人告诉他要去报警。然后，理赔的时候却扣除了400元费用，且投诉人从被保险人处得到的答复是说保险公司因为没有交警部门的责任认定而扣除了该费用。 分析： 网站认为，这是一件比较有代表性的车险理财赔案件，在本案中，保险公司、被保险人(或者说是代理机构)、投诉人的处理方面和认识都有值得商榷之处。 从投诉人来说，由于对保险知识不了解，把这起事故一直认为是个简单的单方事故，所以也认为不需要报警处理，同时也不了解交强险的处理要点。但这不是投诉人主观上的过失或过错，正是由于我们广大车主或者说保险用户对保险知识的不够，更需要保险公司或其代理机构在保险销售与服务的整个过程中要主动、积极的把相关知识告之给用户，以便更及时、主动的去保护客户的合法利益，同时也可以更好的提供产品和服务。到本案中，保险公司在接到投诉人报案后的现场处理中，没有及时告诉投诉人这件事故的性质，更没有提醒投诉人该事故涉及的交强险处理注意事项，用户该去如何保护他们的合法权益。 [PAGE_SPLIT]从交强险条例来说，这起事故属双方事故，无责方(也就是对方大货车)应该赔付给投诉人400元交强险，无责方可根据交警的相关处理意见与责任认定去自己的保险公司索赔这400元交强险费用，而车主在得到这400元后，责任方保险公司(即宁波人保)可在理赔的过程中扣除该费用。但本案的处理过程中，保险公司没有告诉用户该如何去维护他的交强险权益，也没有提醒用户向交警报案，导致用户没有能正确处理，客观上造成投诉人难以得到无责方的400元赔偿。结合本案现实情况，该案件离案发时间已经有一段时间，且用户是在外地出事故，故让用户自己本身再去向对方索要这400元交强险赔偿费用已经不太现实。保险公司应对此事实负责，记者认为正是保险公司本身的服务不到位，没有尽到应尽的告之义务，所以导致了用户没有能得到该得到的对方赔偿，所以保险公司在处理本案中再适用交强险条例去扣除此费用的做法值得商榷。 另外，先抛开交强险处理不说，从本案的性质来看应该是个简单的小交通事故，应该适用快速处理交通事故的程序来处理，只要保险公司与当事人当场协商一致解决的，可以不一定要求交警到现场处理。所以保险公司在类似案件的理赔中并不一定必须要求提供交警方面出具的相关证明以作为理赔的必须文件。 在本案中，宁波捷通汽车销售公司，在本案中既作为保险公司的代理机构，又作为被保险人，在本案整个过程中也有些值得商榷之处，车主即直接受益人在报案后，无论作为被保险人还中保险公司代理机构都应该主动告诉车主相关保险知识与权益。同样，在理赔过程中，发现保险公司有不恰当处理时应该维护自身和车主的利益，积极、主动的与保险公司交涉，为自己、为车主取得合法的利益。 再回到投诉人的角度来说，投诉人在认为理赔不当时，本着对自己负责的态度，一定要积极主动与被保险人或者保险公司取得联系，明确保险公司为何扣除这400元的费用及理由。投诉是一种很好的维权意识与途径，但投诉人应该尽量在弄清楚事实后在正当交涉无用的情况下及时应用相关维权措施。 综观整个案件，比较有代表性的反映了目前保险行业的一些状态，包括保险用户、保险公司、保险代理机构都存在着一些不太理想或不尽合理的现状。这就要求我们的保险公司要更主动得承担起相应的责任，无论是在销售过程中的告之义务还是在理赔服务中的主动性态度等方面都要想办法规范化、人性化，这样才能尽量避免一些不必要的争议发生，也能提高用户对保险的认识，互相配合努力为中国保险行业的健康、快速发展作出贡献。
